ロビーマネージャーの年末のまとめはどう書きますか。

201*年が間もなく過ぎ、私たちは自信を持って200*年を迎えます。過去の1年は、わが党の第16期6中全会が勝利裏に開催され、その会議精神が全国人民を鼓舞し、時と共に前進させた1年であり、促進であるホテル「安全、経営、サービス」の3つのテーマの1年は、ホテルの年間売上高と利益指標が比較的理想的に完成した1年でもある。新年を迎えるにあたって、必要があるレビューのまとめ過去1年間の仕事、成績、経験と不足は、長所を上げ短所を避け、奮発して進取し、新しい年に再び良い成績を出すために努力した。

　一、科学的な政策決定、力を合わせて、ホテルは年間4点の業績を創造する

ホテルの社長グループはセンターの要求に基づいて、年初に年間作業計画を制定し、各仕事の展開を指導する全体的な仕事の構想を提出した。1つは「三創目標」の実現に努力すること、2つは心を合わせて「三方優位」などを蓄積することである。全体的な考え方は科学的な意思決定を決定し、年間の各仕事の展開を指導している。加えて、「三標一体」認証審査業務の促進、及び各公演活動の実技、特に下半期の第16期四中全会の力強い東風の激励、ホテルの総経理グループは各部門のマネージャー及び主管、リーダーを率いて、全従業員を団結させ、上下一致して、一致協力して、収入、利益、利益の創出、安定の創造に一定の貢献をした、かなりの業績を上げた。

1、経営収益。ホテルは販売人員の調整、販売ルートの拡大、住宅提供奨励、飲食業績の連結などを通じて

関連する経営措置により、営業収入が増加した。ホテルの年間完成売上高は1万元で、昨年より1万元超過し、超過幅は%だった。そのうち、客室収入は万元、事務室収入は万元、レストラン収入は万元、その他の収入は万元だった。年間客室の平均賃貸率は%で、年間平均住宅価格は元/泊である。ホテルの客室賃貸率と平均住宅価格は、いずれも全市の4つ星ホテルの平均値を上回っている。

2、利益を管理する。ホテルは管理に力を入れ、潜在力を掘り下げ、節流、合理的な雇用などを通じて、人件費、

エネルギー費用、材料消費、購買倉庫管理などの面では、節約を提唱し、厳格にコントロールする。ホテルの年間経営利益は万元、経営利益率は%で、昨年よりそれぞれ万元と%増加した。そのうち、人件費は万元、エネルギー費用は万元、材料消費は万元で、それぞれホテルの総収入の%、%、%を占めている。年初の予定指標よりそれぞれ%、%、%低下した。

3、サービス創優。ホテルはブランド管理の導入を通じて、「従業員の接客基本行為準則」の「身だしなみ、笑顔、挨拶」など20文字の内容に関する訓練を強化し、管理者の現場監督と品質検査を強化し、フロントの接客部門と職場の窓口イメージを徐々に改善し、従業員の良質なサービス水準を絶えず向上させている。そのため、今年5月に市観光局が毎年1回、星付きホテルの明査・暗査に対する採点評価を組織し、当店はわずか2点減点で、良質なサービスの高い点数を獲得し、当地域の星付きホテルの中で上位にランクされた。また、大規模なイベントの接待サービスの中で、当店の販売、ロビー、客室、不動産、レストランなどの部門や職場には、それぞれ活動組織委員会から表彰状が届き、手紙の中では「ホテルの従業員の親切で行き届いたサービスは、私たちの日常生活に必要な後方勤務保障を提供し、私たちが円満にこのイベントを完成できるようにした」と称賛している。

4、安全創安定。ホテルは「大型活動安全保障方案」などの安全対策を制定することを通じて、日常の防火、盗難防止などの「六防」を実現し、年間を通じてほとんど事故が発生していない。ホテルの総経理の関心指導の下、店級指導者は毎日部門経理フィードバック会を開き、状況を通報して要求を提出した。保安部は幹部職員を配置して勤務時間を延長し、パトロールに励み、厳重に予防・コントロールした。関連部門の協力の下で、群防群制御は、各活動の万全とホテルの忙しくて乱れない安全と安定を確保した。ホテル保安部警備班も先進班に選ばれた。

　二、時と共に前進し、発展を高め、ホテルの変化を際立たせる

ホテルの総経理グループは率先して範を垂れ、党員幹部及び全従業員を組織指導し、第16期四中全会の精神を真剣に学習・理解した。ホテルの経営、管理、サービスなどの実際の状況を結合して、時と共に前進して、素質を高めて、観念を転換します。市場競争の波の中で生存を求め、ホテル全体の下半期に喜ばしい改観を明らかにした。主に幹部社員の精神状態が積極的に向上していることに表れている。ホテルの総経理大会、小会は強い調整を繰り返し、幹部従業員は緊迫感を持って、向上心を持って、「元気な精神」を育成しなければならない。ホテルの管理サービスはハイテクではなく、深い学問はありません。鍵は人の主観的能動性であり、人の精神状態であり、ホテルに対する忠誠度と敬業精神であり、管理とサービスの内包の真の意味に対する理解と運用である。店級の指導者はまた、部門のマネージャー、主管、リーダー、従業員に対する各訓練交流を組織することを通じて、みんなを啓発して視野を広げ、学習して進取し、団結して協力するように誘導した。ホテルの経営指標、管理目標、接待任務を達成する過程で自分の価値を実現し、人生の楽しみを感じる。そのため、部門のマネージャー間で互いに非難したり、けなしたりする現象が少なくなったら、代わりに情報を交換したり、補完したり、尊重したりします。ホテルは月に2回の夜間定例保安検査と週に1回の品質検査を休んだり、欠席したりする人が少なくなったら、代わりに自発的に参加したり、検査を丁寧にしたりすることに関心を持っています。いくつかの大規模な活動の中で、店級の指導者の模範的な役割の下で、部門のマネージャーは主管、リーダーとその従業員を率いて、残業をして、苦労をいとわず、仕事の延長は疲れているが終始元気な精神状態を維持して、ホテルの窓口のイメージに彩りを添えた。{page_break}

　三、ブランド管理、ホテルの主要8つの仕事

今年の「三標一体」6 S管理の推進認証過程で、ホテルは何度も特別テーマ会を開き、異なる内容の訓練授業を手配し、いくつかの検査・事前検査などを組織した。これらは、ホテルの管理作業をより規範的に行うことを大いに促進し、指導した。同時に、ホテルは国内外の先進的なホテルの成功経験を導入し、年初に制定した管理目標と仕事計画を結合し、ホテルと各部門は年間を通じて主に8つの仕事をつかんだ。

（一）利益を目標とし、販売活動をしっかりと行う

1、人員調整。ホテル販売部はフロントなどを切り離し、販売員は上半期だけで名を連ね、同規模の星付きホテルの2倍以上になった。ホテルの社長グループは原因を分析して、肝心なのは人で、主要な管理者の責任です。そのため、ホテルは販売部マネージャーを果敢に調整し、人員を名に減らし、人員の競争上の見張り意識と能動的な販促を残す仕事の責任感を強めた。

2、ルートの拡大。販売部のもとの分解指標は人によって決まり、科学的根拠が欠けている。ホテルが下した経営指標は予定通りに完成するのは難しい。上半期に発生した市場調査、合理的な位置づけ、ルートの区分などの問題に対して、総経理グループは部門経理を調整した後、下半期の「販売方案」を研究し合格した。その中で、既存の協議会社、ネット予約、訪問散客の3つの自然販売ルートだけを基礎に、展覧会、チーム、同業者、会員カードなどのルートを拡大し、ルート主管専任者を設置して責任を負い、各ルートの客源がホテルの総客源に占める割合に応じて、それに応じて比例して指標を分解しなければならない。このように、1つはルート科学を分け、2つは指標を分けて合理的で、3つはみんなの仕事の責任感と販売促進の主体性を激励して、4つは徐々に再び人員を減らして効果を高めることができて、5つは明らかに販売業績の向上を促進しました。

3、住宅提供奨励金。本ホテル市場のビジネス型特色あるホテルとしての位置づけに基づき、協議会社のビジネス客と訪問散客を接待することを主とし、ネット予約、コンベンションチームなどを補助とするマーケティング戦略、社長グループは同行ホテルの「部屋提」のいくつかの成功経験を参照して、販売部のフロント接待員に対して協議会社の価格より高い価格で住宅を販売した後に一定の割合で引き上げた奨励金を制定した。この部屋の奨励策は、フロントコンシェルジュの販売促進の情熱とサービス態度を大きく引き出し、ホテルの訪問客の収入を上半期の万元から下半期の万元に上昇させ、上昇幅は約%だった。

4、ウィンドウイメージ。販売部ロビーは、ホテルから与えられた部屋の提案政策を活用し、販促に力を入れるほか、ホテルの窓のイメージ作りを特に重視している。その1、合理的に部屋を販売し、ホテルの利益を最大化することを保証する。例えば、今年のモーターショー、住宅展の期間中、合理的な運営は、お客様の満足を保証し、ホテルの最大の利益も保証し、連日賃貸率は100%を超え、平均住宅価格も明らかに上昇した。第二に、仕事の流れを整備し、各種検査制度を確立する。フロントロビーの受付チェックアウト、引継ぎなどのワークフローの改訂・整備を強化し、特にチェックアウト時には「賓客決済請求書」を採用し、お客様がチェックアウトを待つ時間を減らし、チェックアウトの煩雑さや間違いを変えた。主管者の現場監督を強化する。主管者がフロントに行くホーム時間を増やすことで、お客様のさまざまな難題をタイムリーに解決し、従業員の笑顔サービスに対して検査監督の役割を果たした。主管者とリーダーのダブルチェックを強化する。主管とリーダーは毎日のクラスごとの戸籍登記などを検査し、署名し、主管、リーダーの責任感を強めることを要求した。今年は戸籍登記、面会登記、インターネット送信などの無発生が一斉に誤登記漏れを起こした。要するに、ロビー部は社長の指導の下で、何重にもチェックして、徹底的に実行して、きっかけを把握して、効率的に売り込んで、ホテルのために1つまた1つの記録を打ち立てて、訪問客はもともと客室の総収入の%を占めてから%に上昇して、最高の日の収入は元で、最高の日の平均住宅価格は元です;年間延べ1万人の賓客を接待し、延べ1万人の外賓を接待する。

5、クレーム処理。販売部、特にロビーの持ち場は、ホテルの顔の持ち場であり、お客様の問い合わせ問題、反映状況、提案、苦情不満などが集中している場所でもあります。「お客様至上、サービス第一」と「お客様を完全に満足させる」という趣旨に基づいて、部門のマネージャーから主管、リーダー、フロントの接待員まで、丁寧な接客、親切なサービスを行うことができるほか、矛盾を解消し、大小のお客様の苦情を適切に処理することができる。1年来、販売部は賓客からの苦情を接待し、処理し、ホテルの経済損失を減らすために約元を失い、多くのホテルリピーターを獲得した。また、販売部はホテルの社長クラスの要求に応じて、受動販売から積極的な販売、無秩序な仕事から秩序ある仕事、非効率な交渉から中効率交渉、無市場調査分析などの基礎管理から毎月1回の市場調査分析と顧客の部屋送りランキングなどを開始し、直接販売実績の著しい回復を勝ち取った。下半期には合計1万元の収入が創出され、上半期より1万元増加し、約%増加した。

（二）改革を原動力として、飲食の仕事にしっかりと取り組む

1、業績連結。レストランはホテルの1つの部門の持ち場であるが、管理体制の上で率先して市場軌道に乗り、業績に結びついた改革措置はこのレストランで正式に推進され、レストランの経営収入指標は万元/月、賃金総額は万元/月に制御される。一定の費用と粗利益率基準の下で、超過完成または未完成の収入指標があれば、完成または未完成の割合で給与総額の相応の割合の定員を差し引く。このような業績連動のやり方は、一方ではレストラン厨房の管理者、従業員、コックなどの人員に無形の圧力を与え、思想的な仕事が不足したり、管理が行き届かなかったりすることにもマイナスの影響を与える。一方で、みんなを圧力に変えて動力にして、レストラン、キッチンが利益を多く創出するために自覚的に積極的に経営促進の仕事をすることを促進します。レストランが夏の夜市を増やし、朝食の種類を増やすなど。

2、競って就職する。レストランは分配政策を改革しただけでなく、雇用、雇用メカニズムも柔軟である。管理者は上にも下にも入ることができ、従業員は入ることができ、仕事の表現に基づいて職場に応募することができるなど、これらはすべてホテルや部門の職場の政令の円滑化に役立ち、禁止を命じた。もちろん、主要な管理者が素質が悪いか、管理力がないと、自然にいくつかの逆効果が生じることもあります。しかし、全体的に見ると、レストランは表現と能力が優れた主管を責任ポストに配置し、まじめに働いている従業員をリーダーにし、職務に適さない主管、リーダー、従業員を退却させるなど、レストランの各仕事の展開をどれだけ少なく推進し、収益指標の完成を目指すために管理メカニズムなどの保証を提供した。

3、試食審査。ホテルはレストランのシェフに毎週または少なくとも隔週でいくつかの新しい料理を作るように要求し、店級の指導者と関連部門のマネージャーが料理を試して採点し、シェフの業務レベルを審査し、同時に基本的に満足している新しい料理に対して売り込みを提案した。半年来、レストランでは新料理の余種が発売され、その中で、鉄板カルビ餃子、香辛牛筋、漢味酔鶏、野味鮮、蘭豆と金茸の和え物などは食客の一般的な認可を受けた。また、審査に優れた料理人には表彰激励を与え、業務技術が劣っている料理人にはタイムリーな交代を要求するなどした。

また、レストランはホテルに合わせて、年間を通じて重要なお客様の承認を受け、複数のテーブル、延べ人数を数える。レストランのサービス接待の仕事はホテルと上司の基本的な肯定と表彰を得た。{page_break}

（三）顧客を重点として、不動産業務にしっかりと取り組む

1、根気よく部屋を売る。例えば、不動産部が3322部屋を賃貸し、家主は旅行会社を経営しており、創業したばかりの段階で、資本投入を減らすために、面積は少し小さいが位置がよく一目でわかる部屋を借りたいと思っていたので、彼らは3322部屋を気に入った。台口から18平方メートル近くの面積は非常に適切だった。しかし、この部屋は他のお客様に予約されています。彼らは不動産部に一日中いた。その後、不動産部は彼らに他の部屋を紹介し、2日以上仕事を続けた結果、3322室より20平方メートル大きい3346室を借りた。不動産部の全従業員の努力により、オフィスの賃貸率は前年同期を上回る%に達した。

2、アフターサービス。夏になると、エアコンが冷えない、苦情が出る、屋根から水が漏れて、苦情が出た、会社の用品を無断で使っている人がいることに気づき、苦情を申し立てた。冬になって、暖房が効かなくなって、クレーム、バスルームにベンチが足りないのにさえ、クレームをつけなければならない。不動産部門が苦情の電話を受けるたびに責任を逃れず、まずお客様に謝罪し、関連部門を見つけて解決に協力します。解決が終わったら、お客様に満足してもらえるまで訪問しなければなりません。

3、部屋代を催促する。部屋代を催促するのも難しい。ある客は何らかの理由で部屋代を時間通りに払わないため、不動産部は積極的に催促を行い、電話をかけるだけでなく、料金を払うたびに自分で部屋に行って部屋代を受け取る。

（四）品質を前提として、客室の仕事にしっかりと取り組む

1、グループの朝礼。ホテルの基本製品である「客室」の品質の質と安定を保証するために、客室部はホテルの要求に基づいて、長包と散客班の朝会制度を設立し、当日の仕事に対して配置を行い、従業員一人一人の身だしなみの乱れに対して規範を行い、それによって従業員全員が考えに一致し、各仕事が確実に実行できることを保証した。班の周例会で先週の仕事を総括し、来週の仕事を配置して文字を形成するとともに、ホテル関連文書の内容を組み入れ、「厳、細、実」の仕事ぶりを十分に体現している。

2、安全検査。部門が専任の安全防衛分管責任者を設立するほか、安全知識訓練を通年で展開し、異なるレベル、内容を体現する。ホテルの対応する防犯対策、突発事件の処理方法から各電気機器の検査要求など、点滴から始める。各地域の安全責任者を明確にし、文字の形で壁に登り、「誰が責任を負い、誰が責任を負う」「集団で力を合わせる」という仕事の原則を強調する。宿泊客、接客員、過去の人をよく観察し、よくチェックして、漏れがないようにします。年間の散客エリアでは、宿泊客が合わない部屋が見つかり、人に合わなかった。客務部は共に安全上の危険性（客がドアを閉めず、窓を閉めてから、ホテルの電気使用規定に合致しないから）を発見した。

（五）「六防」を内容とし、安全保障に力を入れる。

1、予約案を作成する。日常的な経営、重大な祝日、大規模なイベントの前に、保衛工事部は積極的に安全保障案と緊急対応策の共有を制定し、速やかに安全協定書の約部を締結した。ホテル内の安全検査を時間通りに組織し、各部門と安全責任書を締結し、責任を明確にし、人に実行し、それぞれ責任を負うようにする。

2、厳しく検査する。消防設備施設を厳格に検査し、事前に煙感システムの警報点に対して全面的なテストを行い、断線故障、警報点の不正確な修復を行い、線路の円滑化、正常な使用を保障する。ホテルの緊急避難灯、安全出入口の補充と交換などを行う。

（六）消費削減を核心として、保護活動にしっかりと取り組む

1、八字要求。北京市委員会・市府の節電・節水に関する通知精神に基づき、ホテル総経理弁公会の特定テーマの研究により、ホテル及び各部門の既存の管理規定の実行に基づいて、再び全店の幹部従業員に省エネ・消費削減の8字要求を提出することを決定した。すなわち、一は関を、二は小を、三は隔て、四は定を、五は防を、六は査を、七は罰を、八は宣を。

2、応急修理。メンテナンスチームの同志7人はホテルの各部門の設備施設のメンテナンスを担当しており、常に1つの部位を応急修理するために深夜まで仕事を続けており、時には一晩中仕事をしていた。同時に、彼らは自分の仕事に対して、冬になる前に事前にホテルの暖房設備を全面的に点検し、ホテルの配電箱を整備して電気メーターを交換するなど、心の中で合理的に手配した。

3、仕入れのチェック。購買部は仕事の中で支出を節約し、コストを下げるように努力し、積極的に市場を訪問して業者に相談し、商品を3社比較するように努力し、同等の価格を品質、同等の品質を価格に比べて堅持し、仕入れの品質を厳しく管理する。制度の原則を堅持し、支出額の大きい調達計画については、事前に指導者の承認を得なければならない。予算費用の支出をしっかりと行い、購入費用の支出を抑える。{page_break}

（七）精鋭を原則として、人事にしっかりと取り組む

1、合理的な編集。ホテルの総経理のオフィス会議精神に基づき、精鋭、高効率を採用の原則とし、人事部は年初に

名の全店人員編成の上で、店級の指導者が顔を出して、関連部門を探して調整して、更に10名の編成を減らして、ホテルと部門の仕事に影響していません。

2、社員募集。ホテル経営の必要に応じて、人件費支出を抑え、人員構造を調整する。店級の指導者が引率し、何度も密雲、懐柔、天津などに行き、専門学校に連絡し、実習生を採用する人を募集した、登録次、ネット上の求人次、合計求人数。

（八）「準則」を参考にして、訓練の仕事にしっかりと取り組む

1、店級講座。ホテルの年初に制定された全員研修計画に基づき、「従業員接客基本行為準則」の20字の内容を参照して、店レベルの指導者組織が部門のマネージャー、主管、リーダー及び接客サービス員に対する特別研修を招集し、管理素質、サービス意識、礼儀正しい接客、ケーススタディなどを重点的に説明した。年間を通じて訓練の余ロットを組織し、延べ人数を招待して参加し、説明、評論、交流などを通じて、訓練を受けた人員は思想認識と日常の仕事の中で、すべて異なる程度の悟りと向上を得た。

2、英語の授業。上半期の人事訓練部は毎週火曜日、木曜日の午後2時間、定期的にフロント部門、従業員を組織して「ホテル情景英語」の訓練を行った、下半期にはレストラン、販売部のフロントスタッフに対して英会話能力のトレーニング考課を重点的に行い、接客サービススタッフの英語学習の自覚を促進した。

3、部門訓練。各部門はホテルで訓練を組織すると同時に、毎月計画があり、自ら本部門の従業員に対して「20字」準則の内容と職場業務の訓練を行う。例えば、販売部のロビーでは、各部署に対するトレーニングの仕事をしっかりと押さえ、「日々テーマがあり、毎日トレーニングがある」ようにしています。フロントスタッフのトレーニングと考課を段階的、内容別に実施します。フロントの受付、レジは毎朝出勤した後、余暇を利用して訓練を行う。エグゼクティブ、リーダーは2週間に1回、フロントスタッフ全員は月に1回のトレーニングを実施しています。トレーニング内容には、業務知識、外国人客の接待、セールススキル、ケーススタディ、緊急時の問題処理などが含まれます。研修を通じて、従業員の全体的な資質が向上し、英語力が向上し、業務レベルが向上し、お客様の満足度も向上しました。1年来、各部門は自主的にトレーニングバッチを組織し、延べ人数で参加した。ホテルと部門を結合した2級訓練は、従業員全体の思想素質、サービス態度、業務接待能力を高めた。4、練兵考課。ホテルは客室、ロビー、レストランなどのフロント部門の持ち場と共同で、日常業務の訓練、持ち場の訓練の基礎の上で、業務の実技考課を組織して、客室の第1位丁剣、第2位呂璽、第3位王鳳を評定した、ロビー1位張進、2位張振、3位王雲、レストラン1位李暁娟、2位孫桂芬、3位高梅、台所1位黄玮、2位方勝平、3位鐘玉彪。ホテルはそれぞれ奨励し、宣伝通報して表彰する。

　四、顧客からのフィードバック、ホテルにはまだ三つの問題が残っている

1年間の仕事は、全店での共同努力を経て、成績が主である。しかし、存在する問題は無視できない。これらの問題は、お客様からの苦情などのフィードバックによるものもあれば、ホテルの品質検査や部門の自己検査で発見されたものもあります。4つ星ホテルの基準で測ると、問題の明らかさ、改善の必要性はすでにホテルの指導部の議事日程に非常に差し迫っている。

1、施設設備が完全ではない。

2、管理水準の向上が必要である。一管理職の文化教養、専門知識、外国語レベルと管理能力などの総合素質の高低が異なり、ばらばらであること、二ホテルで規範化されたシステムをまだ作成していない確実で実行可能な「管理モデル」、三「人治」管理、随意管理などの個人行為が一部の管理者において時々発生することを示す。

3、サービスの品質はまだ最適化されている必要があります。複数回の検査と客からの苦情の中から、ホテルの各部門の各部署の従業員のサービスの質は、横の方が高いか低いか、縦の方が優劣があることが分かった。昼と夜、平日と週末、リーダーがいるかいないかで、同じように良質なサービスをすることは難しい。繰り返し発生する問題は、一部の部門や職場の一部の従業員は、身だしなみが不潔で、礼儀作法が自発的ではなく、接待サービスが不行き届きで、処理が柔軟にならなければならない。また、清掃衛生が不行き届きで、設備の整備が遅れているなど、ホテル全体のサービス品質にも影響を与えている。

ホテルの年間業務を回顧総括することを通じて、全店の上下に自信を強め、精神を奮い立たせ、成績を発揚し、問題を改善するよう激励している。そして、200 X年のホテルと部門の各仕事の全面的な展開と具体的な実施を指導するために、新年度の管理目標、経営指標と仕事計画を制定する。