どのように顧客のブランドロイヤルティを育成するか

完全な顧客資料の構築と管理、顧客からの苦情の防止と処理から、積極的に出撃して店舗の配慮を電話や手紙で顧客に伝えることまで、顧客管理の重要な方法である。

　　一、顧客資料の収集と管理

顧客資料の収集は顧客管理の第一歩である。顧客の資料には、氏名、年齢、職業、連絡先などの顧客の身分資料が含まれている。また、お客様の購入資料、つまりお客様が店舗に来る頻度、お客様の消費額、お客様が購入した色、デザインなどもあります。

情報技術の発展に伴い、会員カードは顧客情報の管理に広く使われている。この方法を採用して顧客資料と顧客の購入履歴を残すことは、紙の資料よりずっと便利だ。

　　二、VIPカードの使用

VIPカードはお客様と連絡する重要な手段であり、消費額が比較的高い一部のお客様に対して、VIPカードで特別な特典を受けることができるようにします。通常、店舗ではVIPカードを受け取る条件が設定されています。例えば、一度にいくら以上購入したり、累計でいくら以上購入したりするとVIPカードがもらえます。

多くの店舗のVIPカードは実際には虚構となっている。私はスーツを買いに店に行ったことがありますが、営業マンは一度に3000元以上消費するとVIPカードがもらえ、VIPカードを使うと一定の割引があると言っていました。私は4000元のスーツを買ったので、VIPカードをもらいました。半年ぶりにこの店に買い物に行きました。服を試着してよかったので、買うことにしました。

お金を払う前に営業マンに聞きました。「お嬢さん、この服はVIPカードを使ってもいいですか。」と彼女は言った。「楊さん、申し訳ありませんが、VIPカードを使ってはいけません。これは私たちの新着のデザインだからです。」と私は思った。それからもう1枚の服が気に入って、営業マンに「この服はVIPカードを使ってもいいですか。「申し訳ありませんが、この服は割引されていますし、VIPカードも使えません。」この時、私は店についてまるで人をからかっているような気がしました。そこで私は何も買わずに行って、そして永遠にこの店に買い物に行かないと誓った。

このようにVIPカードを使って、この店は自分の利益だけを考えて、自分の顧客を大切にしていないことを説明して、自分のVIP顧客を尊重する意味が全くありません。この業者は短視の業者だ。だからVIPカード制度が不合理に構築されると、逆の効果を発揮し、顧客を引き留めることができないだけでなく、かえって顧客を追い払うことができる場合もある。

VIPカードを申請する際には、名前、性別、年齢、連絡先、収入状況、好きな服の色、服のサイズなどの個人情報を記入させることができます。これらの資料は店舗が顧客を理解するのに役立ち、今後VIP顧客に特色あるサービスを提供するのに非常に役立つ。

　三、顧客関係の管理

例えば、お客様の誕生日に、お客様にバラの花を送ったり、お客様に誕生日カードを送ったりします。今日の時代では、誰かの誕生日を覚えられる人は特に多くはありません。彼の誕生日を覚えられる人は、彼の誕生日に思いやりを示すことができる人はもっと少ないので、もし店がそれをできたら、きっとお客様を感動させることができます。

お客様と長期的な商売をするには、まずお客様と友達になります。まして、あなたの服を10回以上購入したお客様も、あなたの店から感情的な見返りを得たいと思っています。ESPRITEのように年に2回の年次総会を開催し、年次総会のたびに会員顧客に事前購入を通知し、非会員顧客に開放する。そのため、多くの会社の会員顧客が売上高のかなり重要な割合を占めている。

　　顧客を育成するブランドロイヤルティ

どのブランドも顧客に自分を売り込むことができず、虚偽の手段で顧客を騙すこともできない。唯一の方法は、顧客の関心と好感を勝ち取り、彼らが自発的な参加と体験を通じて、ブランドの友人と提唱者になるように努力することだ。これはさらに、ブランドの価値は顧客の参加の程度と長期的な興味にかかっていることを示している。

だから、ブランドは結局、顧客と共同で構築された関係であり、顧客のニーズや参加がなければ、ブランドはどうでもいい。ここで、もう一つ重要な問題がある。それは、顧客の心の中のブランド価値はどこから来たのか。